top of page

Generative AI กับประสิทธิภาพการทำงานด้าน Customer operations


“Generative AI กำลังแทรกซึมอยู่ในชีวิตเรามากขึ้น”


ในอดีต AI ใช้เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลและคาดการณ์จากข้อมูลที่มีอยู่แล้ว แต่ปัจจุบัน Generative AI สามารถสร้างเนื้อหาใหม่ได้หลายรูปแบบ เช่น ข้อความ รูปภาพ โดยใช้เทคโนโลยีการเรียนรู้เชิงลึก (Deep Learning) และสร้าง Generative Model ทำให้นำไปใช้งานได้หลากหลาย เช่น การสร้างภาพ การประมวลผลและโต้ตอบอัตโนมัติ เป็นต้น


จะเห็นได้ว่า ทุกวันนี้เทคโนโลยีถูกพัฒนาต่อเนื่องและ Generative AI แทรกซึมในชีวิตของเรามากขึ้น McKinsey ได้เผยแพร่งานวิจัยที่น่าสนใจชิ้นหนึ่งชื่อว่า The economic potential of generative AI: The next productivity frontier โดยงานวิจัยประมาณการจาก 63 กรณีการใช้งานพบว่า Generative AI สามารถสร้างมูลค่าทางเศรษฐกิจได้กว่า 2.6 - 4.4 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐต่อปี และประมาณร้อยละ 75 ของกรณีการใช้งานมี 4 สายงานที่ใช้ Generative AI มากที่สุด ได้แก่ Customer Operations, Marketing and Sales, Software Engineering และ R&D จึงเป็นความท้าทายของคนในสายงานดังกล่าวที่จะเรียนรู้การใช้ AIเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน


บทความนี้จะพูดถึงการใช้งาน Generative AI ในสายงาน Customer Operations ซึ่งเป็นการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า ซึ่งรวมถึงการดูแลลูกค้า ตอบข้อสงสัย แก้ไขปัญหา การจัดการคำสั่งซื้อ จัดส่งสินค้าและการติดต่อกับลูกค้าในทุก ๆ ด้านของธุรกิจ


การเติบโตของ Generative AI ในสายงาน Customer Operations


การบริการลูกค้าของธุรกิจ ในช่วงแรกจะมีศูนย์กลางในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเพื่อการทำธุรกรรมต่าง ๆ ง่ายที่สุด ก่อนที่จะพัฒนามาสู่ช่วงที่สองด้วยการใช้เครื่องมือต่าง ๆ เช่น การตอบรับด้วยระบบเสียงอัตโนมัติ การประมวลผลด้วยหุ่นยนต์และแชทบอททำให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่เทคโนโลยีเหล่านี้ไม่ได้ทำให้จำนวนตัวแทนบริการลูกค้าตามศูนย์ติดต่อลดลงอย่างมีนัยสำคัญ ตัวแทนศูนย์ติดต่อที่ถูกแทนที่ด้วยระบบอัตโนมัติจะถูกมอบหมายหน้าที่ใหม่ ๆ เช่น การฝึกฝนลูกค้าให้เข้าใจการใช้บริการ




ด้วยการพัฒนาของ Generative AI ทำให้สายงานที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าก้าวผ่านช่วงการทำงานทั้งสองที่กล่าวมาขั้นต้นแล้ว ซึ่งเป็นงานที่ต้องใช้การสื่อสารและภาษาเป็นสำคัญ โมเดลภาษาขนาดใหญ่ (Large Language Model: LLM) เป็นรูปแบบของ AI ชนิดหนึ่งที่ถูกเทรนด้วยข้อความมากมายเพื่อสร้างความเข้าใจในภาษามนุษย์และสร้างข้อความที่สอดคล้องกับบริบทโต้ตอบได้ ในช่วงที่สาม LLMs สามารถขยายขอบเขตการทำงานอัตโนมัติได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถให้คำตอบและแนวทางการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและต่อเนื่อง ความสามารถในการสื่อสารกับลูกค้ามีลักษณะเหมือนมนุษย์มากขึ้น


ต่อมาในช่วงที่สี่ Generative AI จะสามารถช่วยลูกค้าเกี่ยวกับคำถามที่พวกเขาสงสัย ธุรกิจจะเปลี่ยนจากการตอบคำถามเป็นแก้ปัญหาได้ทันทีทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดียิ่งขึ้น โดยติดต่อลูกค้าโดยตรงเพื่อให้คำแนะนำเบื้องต้น เป็นการป้องกันปัญหาที่พบบ่อย ๆ แทนที่จะตอบคำถามหลังจากเกิดปัญหาแล้ว AI แบบดั้งเดิมใช้การวิเคราะห์เพื่อคาดการณ์จากข้อความที่เราป้อนเข้าไปเพื่อเป็นข้อเสนอให้กับลูกค้า ขณะที่ Generative AI สามารถสร้างข้อความเพื่อโต้ตอบลูกค้าได้คล้ายมนุษย์ ช่วยให้การติดต่อกับลูกค้าใช้ AI เพิ่มขึ้นและการได้รับการฝึกฝนบ่อยครั้งจะทำให้ AI ทำงานแม่นยำและต้องการการตรวจสอบของคนน้อยลง


จนสุดท้ายในช่วงที่ห้า ผู้ใช้ Generative AI สามารถเปิดบริการที่ปรับเปลี่ยนตามความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละราย ทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยส่วนตัวที่เข้าใจความสัมพันธ์ของลูกค้ากับบริษัทอย่างครบถ้วน คาดการณ์ความต้องการและความกังวลของลูกค้า สามารถโต้ตอบกับระบบอื่นในบริษัทเพื่อพัฒนาภาพรวมทั้งหมดของลูกค้า อย่างไรก็ตาม บริษัทต่าง ๆ ยังไม่ได้ใช้งาน Generative AI ได้ครบถ้วนทั้ง 5 ช่วงที่กล่าวมา แต่ก็จินตนาการแล้วว่าศูนย์ดูแลลูกค้าที่ใช้ AI เต็มรูปแบบจะทำงานอย่างไร


ข้อจำกัดของ Generative AI กับการทำงานร่วมกับมนุษย์


ในช่วงของการพัฒนา Generative AI ก็พบข้อจำกัดของการใช้งานอยู่ว่า ความไม่ถูกต้องตามข้อเท็จจริงสามารถเกิดขึ้นได้เป็นครั้งคราว ซึ่งเป็นอันตรายโดยเฉพาะในบริบทของการดูแลลูกค้า การตอบคำถามลูกค้าอาจเป็นคำตอบที่ผิดได้ เนื่องจาก LLMs สามารถรวมความคลาดเคลื่อนที่มีอยู่ข้อมูลที่ได้รับการฝึกฝนแบบจำลองพื้นฐานและการปรับแต่งแบบจำลองตามบริบทเฉพาะ ความคลาดเคลื่อนดังกล่าวอาจนำไปสู่การปฏิบัติที่ไม่เป็นธรรมต่อลูกค้าบางราย


ในปัจจุบัน กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการลดความเสี่ยงจากความคลาดเคลื่อนและข้อผิดพลาด คือเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ยังคงตรวจสอบเนื้อหาที่ผลิตโดย Generative AI ก่อนที่จะถึงมือลูกค้า การโต้ตอบบางอย่างสามารถดำเนินการโดย LLM ได้อย่างอิสระ ขณะที่บริการอื่นที่มีมูลค่าสูงยังคงมีการควบคุมจากมนุษย์โดยตรง


สำหรับแอปพลิเคชันบริการลูกค้าที่ใช้ Generative AI มีความก้าวหน้ามากขึ้น บริษัทต่าง ๆ สามารถใช้อำนวยความสะดวกให้ตัวแทนกับคำถามทั่วไป เช่น โปรโมชัน หรือเป็นแชทอัตโนมัติในการอัพเดตเนื้อหาที่ลูกค้าควรทราบ แต่ยังต้องทำงานอย่างระมัดระวังเพื่อให้แน่ใจว่าเทคโนโลยีพัฒนาขึ้นเพื่อให้มีประสิทธิภาพในบริบทการดูแลลูกค้าและลดความจำเป็นในการกำกับดูแลของมนุษย์ ซึ่งขึ้นอยู่กับคุณภาพและความปลอดภัยของข้อมูลการฝึกฝน AI ให้มีความสามารถในการขจัดความไม่ถูกต้องของเนื้อหาที่ทำให้คลาดเคลื่อนได้


Generative AI กับการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในสายงาน Customer Operations


Generative AI มีศักยภาพในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนผ่านบริการรูปแบบดิจิทัล เทคโนโลยีนี้ได้รับความสนใจในสายงานบริการลูกค้าเนื่องจากความสามารถในการโต้ตอบลูกค้าอัตโนมัติโดยใช้ภาษาที่เป็นธรรมชาติ จากงานวิจัยของ McKinsey พบว่า บริษัทแห่งหนึ่งที่มีตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า 5,000 คน หลังจากนำ Generative AI มาประยุกต์ใช้ในการทำงานด้าน Customer Operations จำนวนปัญหาที่ได้รับการแก้ไขเพิ่มขึ้นร้อยละ 14 ต่อชั่วโมง เวลาที่ใช้ลดลงร้อยละ 9 ช่วยลดการบั่นทอนกำลังของพนักงาน ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพของบริการให้กับตัวแทนที่ยังมีประสบการณ์ไม่มาก เป็นต้น


ประโยชน์ของการใช้ Generative AI ที่สร้างขึ้นสำหรับการบริการลูกค้า เช่น
  • การบริการตนเองของลูกค้า แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย Generative AI สามารถให้คำตอบคำถามที่ซับซ้อนของลูกค้าได้ทันที ด้วยการปรับปรุงคุณภาพและประสิทธิผลของการโต้ตอบอัตโนมัติ ช่วยให้ทีมดูแลลูกค้าสามารถตอบคำถามที่ต้องแก้ไขโดยตัวแทนที่เป็นมนุษย์เท่านั้น

  • การแก้ปัญหาระหว่างการติดต่อครั้งแรก Generative AI สามารถดึงข้อมูลที่บริษัทมีเกี่ยวกับลูกค้ารายใดรายหนึ่งได้ทันที ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์สามารถตอบคำถามและแก้ไขปัญหาระหว่างการติดต่อครั้งแรกได้สำเร็จมากขึ้น

  • เวลาตอบสนองลดลง Generative AI สามารถลดเวลาตัวแทนขายที่เป็นมนุษย์ ใช้ในการตอบสนองต่อลูกค้าด้วยการให้ความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์และแนะนำขั้นตอนต่อไป

  • ยอดขายเพิ่มขึ้น เนื่องจากความสามารถของ Generative AI ในการประมวลผลข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและประวัติการเข้าชมอย่างรวดเร็ว ทำให้แนะนำผลิตภัณฑ์หรือข้อเสนอแนะถูกปรับให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า รวมไปถึง Generative AI สามารถปรับปรุงคุณภาพและฝึกฝนจากการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากการสนทนากับลูกค้า ช่วยให้คำแนะนำตรงความต้องการลูกค้ามากขึ้น


เมื่อพิจารณาถึงประโยชน์ของ Generative AI จะเห็นได้ว่า บริษัทกำลังขับเคลื่อนการดูแลลูกค้าในทิศทางเดียวกับการรวมเทคโนโลยีภายใต้ความเสี่ยงและความท้าทาย ทำให้เกิดการเรียนรู้และพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานทั้ง AI และมนุษย์



บริษัท ไอเอ็ม อิมพาวเวอร์ เป็นบริษัทที่ปรึกษาด้าน AI Transformation ให้กับเจ้าของธุรกิจมากมายทั้งในประเทศไทยและต่างประเทศ เราเคยร่วมงานกับลูกค้าในหลายภาคส่วน ทั้งกลุ่มธุรกิจโรงแรมและรีสอร์ท, การท่องเที่ยว, ทัวร์, คลินิกเสริมความงามชื่อดัง, โรงพยาบาล, แบรนด์เสื้อผ้าชื่อดัง และอื่นๆอีกมากมาย

ซึ่งนอกจากการให้คำปรึกษาแล้ว เรายังเป็นผู้พัฒนาโซลูชัน AI ที่ตอบโจทย์และสร้างสรรค์เฉพาะตามความต้องการของลูกค้าแต่ละราย

เรามุ่งมั่นในการนำเสนอโซลูชันที่เหมาะสมและเป็นประโยชน์สูงสุด เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ลดต้นทุน และสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันให้กับธุรกิจของคุณ

ด้วยทีมผู้เชี่ยวชาญที่มีประสบการณ์และความรู้ทางด้าน AI ที่ลึกซึ้ง เราพร้อมที่จะเป็นพาร์ทเนอร์คู่คิดและมืออาชีพในการนำธุรกิจของคุณก้าวสู่ยุคดิจิทัลอย่างเต็มศักยภาพและมั่นคงครับ

ติดต่อเราได้ที่: techlead@imimpowerconsulting.com

หรือนัดปรึกษากับเราว่า AI จะสามารถใช้งานในธุรกิจของคุณได้อย่างไร: https://calendly.com/joeimpower/business-introduction-call

(Book a FREE discovery call with us here!)

11 views0 comments

Comentários


bottom of page