"ลดคน?"
การลดคน กำลังเป็นสิ่งที่ถูกพูดถึงมากขึ้นเรื่อยๆในวงการธุรกิจ
เร็วๆนี้เราได้มีโอกาสพูดคุยกับเจ้าของธุรกิจในหลากหลายพื้นที่ในประเทศไทย พบว่าในหลายจังหวัดประสบปัญหาขาดแรงงานที่มีความสามารถ หรือ skilled labor
โดยเราไม่ได้หมายถึงช่างหรืองานฝีมืออย่างเดียว แต่เราหมายถึงในมุมของ "แรงงานที่มีความสามารถเหมาะสมกับงานที่เจ้าของต้องการ" ซึ่งรวมถึงในธุรกิจบริการด้วย เช่น อาจจะเป็นลูกจ้างที่อย่างน้อยพูดได้สองภาษา, มีความสามารถในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี รู้จักคิดวิเคราะห์แยกแยะปัญหา และที่สำคัญคือเงินเดือนที่เหมาะสม ที่ทั้งเจ้าของสามารถจ่ายได้โดยยังมีกำไร ในขณะที่สูงพอที่จะให้ลูกจ้างสามารถใช้ชีวิตได้ในสภาพแวดล้อมที่ค่าครองชีพมีแต่จะสูงขึ้นทุกวัน โดยรายได้โตตามไม่ทัน
แน่นอนว่าหลังจากเทคโนโลยี Generative AI เป็นที่พูดถึงในวงกว้าง (เช่น Chat GPT, Google Bard, Midjourney, etc.) และเกิด usecase ในวงการธุรกิจมากมาย ทุกธุรกิจจะมาถามว่า
เราควรจะลดคนได้อย่างไรดี, เรานำ AI มาทำงานแทนคนได้ไหม, เราจะลดคนอย่างไรไม่ให้องค์กรเป็นผู้ร้าย เป็นต้น
วันนี้ทางอิมพาวเวอร์จะขอนำเสนอ framework ของการลดคนแบบมีคุณค่า หรือแบบ VALUE ที่จะทำให้การมองภาพการลดคนเป็นไปอย่างรอบคอบและรอบด้าน
VALUE แนวทางการลดคนด้วย AI อย่างสร้างคุณค่าให้กับองค์กร
โดย VALUE ประกอบไปด้วย 5 ตัวอักษรครับ
V - Value Creation (การสร้างคุณค่า): มองในมุมของการสร้างคุณค่า
A - Automation-ability (ความพร้อมสำหรับการใช้งานอัตโนมัติ): มุมความพร้อมของการทำ Automation
L - Labor Intensity (ความเข้มข้นของแรงงาน): มุมมองการใช้แรงงานและหากมีระบบอัตโนมัติมาแทนที่แล้วจะมีผลกระทบต่อต้นทุนอย่างไร
U - Upskilling Potential (ศักยภาพในการพัฒนาทักษะ): มองในมุมแรงงานที่ถูกแทนที่ว่าเราสามารถ Upskill และเลื่อนขั้นเขาไปสร้างคุณค่าที่อื่นที่มากขึ้นได้หรือไม่
E - Execution Risk (ความเสี่ยงในการดำเนินการ): ประเมินความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้
จะสังเกตว่าในแผนภาพนั้นตัวอักษรที่อยู่ตรงกลางคือ L เป็นสิ่งแรกสุด รองลงมาคือ A, U และ V, E เราจะขออธิบายการใช้เฟรมเวิร์คนี้ดังนี้
การลดคนนั้นต้องประกอบไปด้วยการคิดเป็น 3 ลำดับ (Level) ไล่จาก L, A+U และสุดท้าย V+E
Level 1 L: Labor Intensity (L)
1. Identify Labor-Intensive Repetitive Processes:
สิ่งแรกสุดที่มองง่ายที่สุดคือการมองว่าขั้นตอนไหนของธุรกิจเป็นขั้นตอนที่ใช้แรงงานคนเยอะ และขั้นตอนนั้นเป็นการทำงานที่มีความเป็นงานซ้ำๆหรือไม่ งานซ้ำๆมีหลายแบบ เช่น การป้อนข้อมูล, การตอบคำถามซ้ำๆของลูกค้า, หรือกระบวนการในสายการผลิตที่ต้องทำซ้ำหลายครั้งในแต่ละวันซึ่งถ้าในธุรกิจบริการอาจเป็นขั้นตอนหนึ่งในการบริการที่ต้องทำซ้ำๆ เช่น สำหรับโรงแรมอาจเป็นการช่วยลูกค้าเช็กอิน เช็กเอาท์ แนะนำ facility โรงแรม และตอบข้อสงสัยเดิมๆของลูกค้าแต่ละคน งานเหล่านี้มักจะเป็นงานที่ไม่ต้องการความคิดสร้างสรรค์หรือการวิเคราะห์ที่ซับซ้อน ซึ่งทำให้เป็นตัวเลือกที่ดีสำหรับการนำระบบอัตโนมัติหรือ AI เข้ามาช่วยลดการใช้แรงงาน
2. Evaluate Labor Costs:
คำนวณต้นทุนรวมของแรงงานสำหรับแต่ละกระบวนการที่ระบุไว้ในขั้นที่แล้ว โดยรวมค่าจ้างและผลประโยชน์ที่เกี่ยวข้อง เช่น ประกันสุขภาพ, ค่าล่วงเวลา หรือถ้าหนึ่งในนั้นเป็นงานที่เจ้าของทำเอง ต้นทุนคือค่าเสียโอกาสของเจ้าของที่ไม่ได้ใช้เวลาในการคิดกลยุทธ์ขยายธุรกิจ (ซึ่งบางครั้งสูงจนประเมินราคาไม่ได้) หลังเสร็จขั้นตอนนี้เราจะสามารถเรียงลำดับกระบวนการต่างๆจากต้นทุนสูงไปต้นทุนต่ำได้ เช่นการจ้างพนักงาน front สำหรับโรงแรมมาช่วยงงานเช็กอินอาจจะเป็นงานซ้ำแต่ค่าจ้างสูงเพราะต้องได้คนที่พูดหลายภาษาเป็นต้น
Level 2 A+U: Automation-ability (A) and Upskilling Potential (U)
1. Assess Automation-ability:
เมื่อเราให้คำตอบกับตัวเองได้แล้วว่าด้านไหนที่เราต้องการแทนที่แรงงานด้วย AI หรือระบบ Automation จากขั้นตอนที่ 1 สิ่งที่ต้องพิจารณาต่อมาสองประเด็นคือ ความเป็นไปได้ของการสร้างระบบอัตโนมัตินั้น (Automation-ability) ในหลายครั้งที่เจ้าของสามารถระบุ process ได้แล้วว่าจะทำอะไร แต่ว่าระบบการทำงานหลังบ้านกลับไม่เอื้ออำนวยให้นำ AI มาใช้ เช่น ระบบที่มีอยู่หลังบ้านไม่สามารถเชื่อมกันได้ บางส่วนเป็นกระดาษ บางส่วนเป็นไฟล์ บางส่วนอยู่ในโปรแกรม โดยปกติถ้าเจอจุดนี้ สิ่งแรกที่ต้องทำก่อนเลย (หากมองว่าเป็น process ที่สำคัญจริงๆ และจำเป็นต้องทำมากเพราะมีผลกับต้นทุน) ก็คือ ระบบหลังบ้านจำเป็นจะต้องทำ data pipeline ให้เรียบร้อยก่อน เพื่อให้ระบบหลังบ้านมีความพร้อมที่จะรองรับการทำ Automation ได้ (ติดตามเราได้ในบทความอื่นๆที่เกี่ยวข้องกับ data pipeline) มิเช่นนั้นแล้วธุรกิจจะติดกับดักและไม่สามารถจะ scale ต่อได้
2. Explore Upskilling Opportunities:
สิ่งที่สำคัญไม่แพ้กันคือ หากเรานึกถึง process ที่เรานำ Automation มาแทน แน่นอนว่าสิ่งที่ต้องกระทบก็คือเนื้องานของพนักงานเราอย่างแน่นอน ซึ่งอาจมีตั้งแต่กระทบเพียงแค่ลดปริมาณงานบางอย่างลง จนกระทั่งถึงขั้นที่ระบบนั้นสามารถแทนที่การทำงานของพนักงานบางคนในทันที สิ่งที่เราต้องมองต่อคือ "โอกาส" จากการที่พนักงานคนหนึ่งไม่จำเป็นต้องทำงานบางอย่างแล้ว เราสามารถที่จะ "Upskill (พัฒนาทักษะ)" ให้กับเขาได้หรือไม่ เราจะให้เขาทำงานอะไรอย่างอื่นแทนงานที่เขาไม่ต้องทำอีกแล้ว ในหลายครั้งพนักงานกลัวการถูกแทนที่ด้วย AI จนกระทั่งในขั้นที่หนักที่สุดคือ พนักงานมีการต่อต้านและไม่ให้ความร่วมมือเวลาองค์กรเกิดการเปลี่ยนแปลง ดังนั้นขั้นตอนนี้เป็นสิ่งที่สำคัญมากเพื่อแสดงให้เห็นว่าองค์กรยังให้คุณค่ากับงานของเขาและมองเห็นโอกาสที่จะสร้างเขาให้เติบโตขึ้น มีความรับผิดชอบที่มากขึ้น และได้ทำงานที่อยู่ในระดับกลยุทธ์มากขึ้นกว่าการทำงานซ้ำๆ เราเชื่ออย่างมากจากการร่วมมือกับธุรกิจมากมายว่า AI ไม่ได้มาเพื่อแย่งงาน แต่เป็นการสร้างงานสร้างโอกาสเติบโตใหม่ให้คนได้มีโอกาสทำงานที่ท้าทายและสร้างสรรค์มากขึ้น
Level 3 V+E: Value Creation (V) and Execution Risk (E)
เมื่อสามารถตอบได้แล้วว่า process ไหนที่ควรจะทำในขั้นตอนที่ 1 และได้มีการจัดการวางแผนเพื่อวางรากฐานของ process นั้นเพื่อรองรับการทำ Automation แล้วและมีแผนในการย้ายตำแหน่งหรือเพิ่มหน้าที่ให้กับพนักงานแล้ว สองสิ่งสุดท้ายที่ต้องทำคือ ทบทวนอีกครั้งว่า Value Creation หรือคุณค่าที่สร้างขึ้นมานั้นคืออะไร ยกตัวอย่างในเคสที่มองง่ายๆของโรงแรมแห่งหนึ่ง เรามองว่าพนักงานต้อนรับที่เก่งและพูดได้หลายภาษาเป็นพนักงานที่มีต้นทุนสูง และงานกว่า 50% ของพนักงานต้อนรับคือการต้องคอยรับรองลูกค้าเรื่อง check-in และ check-out หรือคอยตอบคำถามต่างๆของลูกค้า ให้ข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมในเรื่องซ้ำๆ เราสามารถวางแผนงานทั้งหมดโดยตั้งเป้าไปในการ Educate ลูกค้าให้สามารถทำ self-check-in / check-out ได้ด้วยตัวเอง สร้าง Virtual Assistant ที่รันด้วย AI เพื่อคอยตอบคำถาม FAQ ต่างๆในโรงแรม เพื่อลดภาระส่วนนี้ของพนักงานลง
เพื่อพนักงานเหล่านี้จะได้ใช้เวลาส่วนใหญ่ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีและเป็นส่วนตัวมากขึ้นให้กับลูกค้า อย่างเช่นการให้บริการที่ปรึกษาด้านการท่องเที่ยว, การจัดการกิจกรรมพิเศษในโรงแรม, หรือการตอบคำถามเฉพาะที่ต้องการความเชี่ยวชาญหรือการดูแลเป็นพิเศษ เมื่อพิจารณาถึงความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้า การเปลี่ยนแปลงนี้สามารถเพิ่มคุณค่าให้กับบริการของโรงแรมได้มากนอกเหนือจากการจะประหยัดต้นทุนของการจ้างงาน เพราะพนักงานมีงานน้อยลงและธุรกิจอาจยังไม่จำเป็นต้องจ้างคนเพิ่ม ทั้งยังช่วยให้โรงแรมมีข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน อีกด้วย ทั้งหมดนี้ประกอบกันเป็น Value Creation
แต่ในขณะเดียวกัน
"ความเสี่ยงของการลดคน..."
แน่นอนว่า Value Creation อย่างเดียวไม่พอ ต้องคำนึงถึง Execution Risk หรือความเสี่ยงที่อาจเกิดได้ อย่างเช่น ในช่วงเปลี่ยนผ่านแรกๆ ลูกค้าอาจไม่เคยชิน หลายๆอย่างลูกค้าอาจเรียกร้องที่จะให้พนักงานมนุษย์เป็นคนทำอยู่ดี หรือที่แย่ยิ่งกว่าคือในช่วงแรกอาจต้องใช้สองระบบทำให้พนักงานต้องทั้งดูและลูกค้าไปด้วย และคอยช่วยลูกค้าที่ใช้ระบบ Automation ไม่เป็นไปด้วย (ลองนึกภาพช่วงที่มีตู้ระบบ Auto check-in ที่สนามบินที่ต้องจ้างเจ้าหน้าที่หนึ่งคนมาคอยกดให้ลูกค้าอยู่ดี หรือการที่ร้านอาหารนำหุ่นยนต์มาช่วยเสิร์ฟแล้วก็ยังต้องมีพนักงานมาคอยยกอาหารออกจากถาดลงมาให้ลูกค้าอยู่ดีทำให้เสียเวลาเสียแรงงานไปอีก)
ดังนั้นการคำนึงถึงทั้ง Value Creation และ Execution Risk ไปพร้อมๆกันจะทำให้เจ้าของธุรกิจมองการเปลี่ยนผ่านอย่างระมัดระวังมากขึ้นและวางแผนการเปลี่ยนผ่านได้อย่างรัดกุมมากขึ้น สิ่งสำคัญที่สุดคือการจัดการความคาดหวังของทั้งฝั่งลูกค้าและฝั่งพนักงานของเรา และการให้การสนับสนุนที่เพียงพอระหว่างการเปลี่ยนแปลงนี้ เช่น การมีพนักงานคอยช่วยเหลือและแนะนำลูกค้าในการใช้งานระบบใหม่, การสื่อสารและอธิบายความเป็นไปของการเปลี่ยนแปลงให้ลูกค้าเข้าใจ, และการวัดผลและปรับปรุงระบบอย่างต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่ามันสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม เพื่อในที่สุดการทำงานร่วมกันทั้งหมดระหว่างทีมงานมนุษย์ และ AI จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีและมีประสิทธิภาพ รวมถึงสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ในที่สุด
#AI #ลดคน #GenerativeAI #businessgrowth #businessowner #AIInnovation #strategy #consulting #DigitalTransformation #technologies
บริษัท ไอเอ็ม อิมพาวเวอร์ เป็นบริษัทที่ปรึกษาด้าน AI Transformation ให้กับเจ้าของธุรกิจมากมายทั้งในประเทศไทยและต่างประเทศ เราเคยร่วมงานกับลูกค้าในหลายภาคส่วน ทั้งกลุ่มธุรกิจโรงแรมและรีสอร์ท, การท่องเที่ยว, ทัวร์, คลินิกเสริมความงามชื่อดัง, โรงพยาบาล, แบรนด์เสื้อผ้าชื่อดัง และอื่นๆอีกมากมาย
ซึ่งนอกจากการให้คำปรึกษาแล้ว เรายังเป็นผู้พัฒนาโซลูชัน AI ที่ตอบโจทย์และสร้างสรรค์เฉพาะตามความต้องการของลูกค้าแต่ละราย
เรามุ่งมั่นในการนำเสนอโซลูชันที่เหมาะสมและเป็นประโยชน์สูงสุด เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ลดต้นทุน และสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันให้กับธุรกิจของคุณ
ด้วยทีมผู้เชี่ยวชาญที่มีประสบการณ์และความรู้ทางด้าน AI ที่ลึกซึ้ง เราพร้อมที่จะเป็นพาร์ทเนอร์คู่คิดและมืออาชีพในการนำธุรกิจของคุณก้าวสู่ยุคดิจิทัลอย่างเต็มศักยภาพและมั่นคงครับ
website: www.imimpower.com
ติดต่อเราได้ที่: techlead@imimpowerconsulting.com
หรือนัดปรึกษากับเราว่า AI จะสามารถใช้งานในธุรกิจของคุณได้อย่างไร: https://calendly.com/joeimpower/business-introduction-call
(Book a FREE discovery call with us here!)