ระบบ Loyalty Program คืออะไร รวมวิธีใช้และตัวอย่างที่น่าสนใจ
นอกจาก CRM แล้ว หนึ่งในเครื่องมือที่ธุรกิจยุคใหม่ควรมีติดตัวไว้ นั่นก็คือ Loyalty Program เพราะนี่คือระบบที่ช่วยให้ลูกค้าเก่าอยู่กับเราไปนาน ๆ โดยที่ไม่เปลี่ยนใจไปหาคู่แข่ง แต่ด้วยความที่ใคร ๆ ก็หันมาใช้เครื่องมือตัวนี้กัน ดังนั้น คุณจะต้องเรียนรู้เกี่ยวกับมันอย่างละเอียด เพื่อให้เข้าใจทุกซอกทุกมุมและนำมาใช้ให้ตรงฟังก์ชันของมันจริง ๆ แล้วเราจะต้องรู้อะไรบ้าง ถ้าไม่เคยใช้มาก่อน เริ่มตั้งไข่อย่างไรดี หาคำตอบได้ในบทความนี้
หลักสูตรอบรม AI for Business
ศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับหลักสูตรอบรมการใช้ AI สำหรับองค์กร หรือขอคำปรึกษา รวมถึงสอบถามการนัดหมายเพื่อจัดการอบรม
Loyalty Program คืออะไร?
Loyalty Program คือ ระบบดูแลลูกค้าที่จะช่วยรักษาฐานคนซื้อเดิมเอาไว้ให้อยู่กับแบรนด์เรานาน ๆ โดยการมอบสิทธิพิเศษ สะสมแต้ม หรือส่วนลดที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่าทุกครั้งที่กลับมาซื้อ นอกจากจะช่วยเพิ่มยอดขายได้เรื่อย ๆ แล้ว ยังช่วยให้แบรนด์มีข้อมูลเกี่ยวกับความชอบจริง ๆ ของลูกค้า เพื่อนำไปทำโปรโมชันที่ตรงใจพวกเขามากที่สุด ทำให้พวกเขาไม่อยากเปลี่ยนใจหนีไปหาคู่แข่งอีกเลย
ทำไมธุรกิจยุคใหม่ถึงขาด Loyalty Program ไม่ได้?
การขายของยุคนี้เหนื่อยขึ้นกว่ายุคก่อนหลายเท่าตัว เพราะในปัจจุบันมีจำนวนผู้ขายมากกว่าผู้ซื้อ ถ้าไม่ยอมหั่นราคาหรืออัดโปรลดแลกแจกแถมก็ไม่มีลูกค้าเข้ามา แถมการยิงแอดหาลูกค้าใหม่ก็มีต้นทุนที่สูงมากกว่าจะได้ลูกค้าหนึ่งคน ดังนั้น Loyalty Program จึงไม่ใช่แค่ทางเลือกอีกต่อไป แต่เป็นเครื่องมือที่ธุรกิจขาดไม่ได้ และนี่คือข้อดีที่คุณไม่ควรมองข้าม
1. สร้างกระแสเงินสดที่มั่นคงจากการซื้อซ้ำ
การดึงลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อซ้ำเรื่อย ๆ จะช่วยให้ธุรกิจมีเงินหมุนเวียนในระบบโดยที่ไม่ต้องมานั่งลุ้นว่าวันนี้จะมีเงินเข้าบริษัทไหม จะมาเมื่อไหร่ เพราะลูกค้าที่เป็นสมาชิก Loyalty Program มีแนวโน้มจะกลับมาอุดหนุนและใช้จ่ายกับแบรนด์มากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 67% จากข้อมูลวิจัยของ Bain & Company พบว่าพฤติกรรมซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่องจะช่วยให้แบรนด์ประเมินทิศทางรายได้ล่วงหน้าแม่นยำขึ้น แถมยังลดความเสี่ยงจากการพึ่งพายอดขายใหม่ที่ไม่แน่นอนในแต่ละเดือนลงได้อีกด้วย
2. กระตุ้นให้ลูกค้ายอมจ่ายเยอะขึ้น
เงื่อนไขการสะสมแต้มหรือส่วนลดจาก Loyalty Program ถูกออกแบบมาให้ลูกค้ารู้สึกว่าซื้อเพิ่มอีกนิดเดียวก็ได้สิทธิพิเศษแล้ว ความรู้สึกนี้เองที่ช่วยดันยอดขายต่อบิลให้สูงขึ้นโดยที่เราไม่ต้องยัดเยียดเลย ผลการศึกษาของ McKinsey & Company พบว่า แบรนด์ที่มีระบบ Loyalty Program แบบจ่ายค่าสมาชิกหรือมอบสิทธิประโยชน์ระดับท็อป สามารถเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะยอมจ่ายเงินมากขึ้นถึง 60% หากเทียบกับลูกค้าทั่วไป เพราะพวกเขามองว่ายิ่งซื้อเยอะยิ่งได้สิทธิประโยชน์ที่คุ้มค่าตอบแทนกลับมา
3. ได้ข้อมูลลูกค้าของจริง นำไปใช้ต่อได้ทันที
การยิงแอดแบบเดิม ๆ อาจหาลูกค้าได้ไม่ดีเท่าเมื่อก่อนแล้ว เพราะลูกค้าเองก็มีทางเลือกและภูมิคุ้มกันในการซื้อมากขึ้น บวกกับนโยบายความเป็นส่วนตัวที่บีบให้แบรนด์ได้รับข้อมูลแบบอินไซด์จากผู้บริโภคน้อยลง ดังนั้น การทำ Loyalty Program จึงเป็นการขอข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าในแบบที่ลูกค้าสมัครใจ ทั้งข้อมูลส่วนตัว วันเกิด สินค้าที่ชอบ หรือพฤติกรรมการซื้อสินค้าจริง ๆ (First-Party Data) มาให้เราโดยตรง ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้เรานำไปทำโปรโมชันเฉพาะบุคคล (Personalize Marketing) ต่อได้แม่นยำขึ้น รายงานจาก Boston Consulting Group (BCG) ระบุว่า แบรนด์ที่นำข้อมูล First-Party Data มาใช้สามารถเพิ่มยอดขายได้มากถึง 2.9 เท่า แถมยังลดต้นทุนการตลาดลงได้มากกว่าแบรนด์ที่พึ่งพาข้อมูลภายนอกเพียงอย่างเดียว
4. ป้องกันลูกค้าไม่ให้หนีไปหาคู่แข่ง
จุดเด่นของ Loyalty Program คือการทำให้ลูกค้าเสียดายสิทธิประโยชน์ที่มี หากเปลี่ยนใจไปซื้อร้านอื่น เพราะยิ่งพวกเขาซื้อกับเราเยอะเท่าไหร่ ก็จะยิ่งมีแต้มสะสมหรือระดับสมาชิกสูงขึ้นเท่านั้น ต่อให้คู่แข่งขายตัดราคา แต่ลูกค้าก็ไม่ได้รู้สึกว่าจะต้องไปซื้อของลดราคาพวกนั้น เพราะพวกเขามองว่าสิทธิประโยชน์ที่ได้รับจากแบรนด์คุ้มค่ากว่าอยู่แล้ว ทาง Harvard Business Review ได้ทำการวิจัยและพบว่า พอลูกค้ารู้สึกผูกพันกับระบบสมาชิกแล้วจะช่วยลดอัตราการย้ายค่ายของลูกค้าลงได้ถึง 5% และการรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้ได้เท่านี้ ก็สามารถสร้างกำไรให้กับธุรกิจได้มากถึง 25-95% เลยทีเดียว
5. เปลี่ยนลูกค้าประจำให้กลายเป็นกระบอกเสียงโปรโมตแบรนด์
พอลูกค้าประทับใจในสิทธิพิเศษและมองว่าแบรนด์ให้ความสำคัญกับพวกเขาจริง ๆ พวกเขาจะไม่ได้แค่กลับมาซื้อซ้ำ แต่จะเป็นแฟนคลับที่ช่วยบอกต่อความประทับใจไปให้เพื่อน คนรอบข้าง หรือโพสต์รีวิวลงโซเชียลมีเดียของตัวเอง และการบอกต่อจากผู้ใช้จริงนี้เองที่สร้างความน่าเชื่อถือได้มากกว่าการโฆษณาหลายเท่าเลย ผลวิจัยจาก Nielsen ระบุว่า ผู้บริโภคมากถึง 88% เชื่อถือคำแนะนำจากคนรู้จักหรือผู้ใช้จริงมากกว่าโฆษณาจากแบรนด์โดยตรง นั่นหมายความว่าระบบสมาชิกที่ดีจะช่วยให้คุณได้ลูกค้าใหม่เข้ามาเพิ่มโดยไม่ต้องเสียเงินยิงแอดสักบาท
Loyalty Program มีกี่ประเภท?
ด้วยความที่ Loyalty Program คือ เครื่องมือสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ธุรกิจแต่ละประเภทจึงต้องเลือกใช้กลไกที่แตกต่างกันตามพฤติกรรมของผู้บริโภคและโมเดลธุรกิจ หากจัดประเภทตามโครงสร้างหลักที่นิยมใช้ในปัจจุบัน จะแบ่งออกเป็น 6 ประเภท ดังนี้
ประเภท Loyalty Program | จุดเด่นและการทำงาน | ประเภทธุรกิจที่เหมาะสม |
ระบบสะสมคะแนน (Points Program) | ลูกค้าจะได้รับคะแนนจากทุกการซื้อ เพื่อนำไปแลกส่วนลด สิทธิพิเศษ หรือสินค้าฟรี | ธุรกิจที่ซื้อซ้ำบ่อย เช่น ร้านกาแฟ, คาเฟ่, ซูเปอร์มาร์เก็ต |
ระบบจัดลำดับขั้น (Tiered Program) | แบ่งระดับสมาชิกตามยอดซื้อสะสม เช่น Silver, Gold, Platinum ยิ่งระดับสูงยิ่งได้สิทธิประโยชน์มาก | แบรนด์สินค้าแฟชั่น, เครื่องสำอาง, โรงแรม หรือบริการระดับพรีเมียม |
ระบบสมาชิกแบบจ่ายค่าบริการ (Paid/Subscription Program) | ลูกค้าจ่ายค่าสมาชิกรายเดือน/รายปี เพื่อรับสิทธิพิเศษทันทีโดยไม่ต้องรอสะสม | บริการสตรีมมิ่ง, อีคอมเมิร์ซ เช่น จัดส่งฟรี, ค่ายรถยนต์ |
ระบบพันธมิตร (Partner Program) | จับมือกับแบรนด์อื่นเพื่อให้ลูกค้าสะสมหรือใช้คะแนนข้ามแบรนด์/ข้ามธุรกิจได้ | สายการบิน (สะสมไมล์ร่วมกับโรงแรม/บัตรเครดิต), ปั๊มน้ำมัน |
ระบบภารกิจและเกม (Gamified Program) | ใช้เกม Check-in หรือทำภารกิจเพื่อรับของรางวัล เพิ่มความสนุกในการใช้งาน | แอปพลิเคชันมือถือ, แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ, แบรนด์เจาะกลุ่ม Gen Z |
ระบบสมาชิกสายสนับสนุน (Value-Based Program) | แปลงยอดซื้อส่วนหนึ่งไปบริจาคหรือสนับสนุนโครงการเพื่อสังคมและสิ่งแวดล้อม | แบรนด์รักษ์โลก (Eco-friendly), สังคม และสินค้าทำมือ |
ตัวอย่าง Loyalty Program ที่น่าสนใจ มีอะไรบ้าง?
1. Starbucks Rewards
ถือเป็นตัวอย่างสุดคลาสสิกที่ใคร ๆ ก็พูดถึง เป็นระบบสมาชิกแบบ Points และ Tiered Program ที่ให้ลูกค้านำ Stars ที่ได้จากยอดซื้อไปแลกเป็นเครื่องดื่มและอาหารฟรีผ่านแอปพลิเคชัน รวมถึงดึงดูดให้ซื้อซ้ำด้วยกิจกรรมสะสมแต้มพิเศษ (Star Dash) และสิทธิพิเศษวันเกิด จนสร้างสาวก Starbucks กลับมาซื้อได้เรื่อย ๆ
2. Sephora Beauty Insider
เป็นระบบแบ่งระดับสมาชิก (Tiered Program) ที่อิงตามยอดซื้อต่อปี ยิ่งซื้อเยอะยิ่งได้ไปอยู่ในระดับที่สูงขึ้น จุดเด่นคือเอาแต้มไปแลกของแถมสินค้าตัวท็อปขนาดทดลองได้เลย สั่งซื้อสินค้ารุ่นใหม่ได้ก่อนคนอื่น หรือได้สิทธิ์แต่งหน้าฟรี ตอบโจทย์สายบิวตี้ที่ต้องการความรู้สึกเป็นคนพิเศษและได้ลองของใหม่ก่อนใคร
3. Amazon Prime
เป็นโมเดลสมาชิกแบบจ่ายค่าบริการ (Subscription Program) ที่ผู้ใช้จ่ายค่าธรรมเนียมรายเดือนหรือรายปีเพื่อรับสิทธิ์จัดส่งฟรีไม่มีขั้นต่ำ พร้อมบริการสตรีมมิ่งหนังและเพลงฟรี โมเดลนี้ช่วยให้สมาชิกค้นหาสินค้าจากแพลตฟอร์มอื่นน้อยลง แล้วหันมาสั่งซื้อสินค้าเกือบทุกอย่างผ่าน Amazon ในที่เดียว
4. Nike Club
เป็นอีกหนึ่งตัวอย่างที่น่าสนใจไม่น้อยในวงการ Loyalty Program เพราะเป็นระบบสมาชิกที่เน้นสร้างชุมชนและมอบคุณค่าเชิงไลฟ์สไตล์เป็นหลัก ลูกค้าสามารถเข้าถึงแอปฝึกซ้อมวิ่ง สินค้ารุ่นลิมิเต็ดเฉพาะสมาชิก และสิทธิ์เข้ากิจกรรมสปอร์ตอีเวนต์ฟรี เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ มากกว่าแค่การแจกส่วนลดทั่วไป
5. Central The 1
สำหรับตัวอย่างสุดท้าย จะเน้นระบบสมาชิกรูปแบบพันธมิตร (Partner Program) ที่ให้ลูกค้าสะสมแต้มและนำคะแนนไปใช้ข้ามเครือข่ายธุรกิจได้อย่างครอบคลุม ทั้งห้างสรรพสินค้า ซูเปอร์มาร์เก็ต ร้านอาหาร และปั๊มน้ำมัน ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแต้มมีมูลค่าจริงและลดภาระค่าใช้จ่ายในชีวิตประจำวันได้ไม่น้อยเลย
เริ่มต้นทำ Loyalty Program อย่างไรดี?
พอรู้ว่าระบบนี้ดี หลายคนก็ใจร้อนก็รีบไปหามาใช้เลย ทั้งที่ไม่เคยรู้เลยว่าโปรแกรมที่ซื้อมานั้นเหมาะกับธุรกิจของเราจริง ๆ ไหม กลายเป็นว่าซื้อมาใช้แล้วใช้งานยาก ฟีเจอร์ล้ำ ๆ ที่ได้ใช้งานกับระบบเดิมของเราไม่ได้ จนสุดท้ายก็ไม่มีใครอยากใช้ ดังนั้นเราจะมาแนะนำวิธีเริ่มทำ Loyalty Program ให้คุ้มค่ามากที่สุด
กำหนดเป้าหมายให้ชัดก่อน: คุณต้องตอบตัวเองให้ได้ก่อนว่าอยากทำไปเพื่ออะไร เช่น อยากให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำบ่อยขึ้น อยากเพิ่มยอดขายต่อบิล หรืออยากได้เบอร์กับไลน์ลูกค้าไว้ตามส่งโปร ไม่อย่างนั้นจะหลงทางและวัดผลมั่วไปหมด
สำรวจพฤติกรรมลูกค้าจริง: คุณต้องตอบให้ได้ว่าลูกค้าของเราเป็นใคร ชอบความคุ้มค่าแบบไหน เช่น ถ้าเป็นร้านกาแฟ ลูกค้าอาจชอบสะสมแต้มง่าย ๆ 10 แก้วฟรี 1 แก้ว แต่ถ้าเป็นร้านเสื้อผ้าแฟชัน ลูกค้าอาจชอบสิทธิ์ส่วนลดวันเกิดหรือสิทธิ์ซื้อคอลเลกชันใหม่ก่อนใคร
เลือกรูปแบบที่เหมาะกับธุรกิจ: ไม่จำเป็นต้องทำระบบซับซ้อน ฟีเจอร์ล้ำสมัย แต่ควรเลือกระบบที่เข้าใจง่าย เช่น ระบบสะสมคะแนน (Point-based) ระบบแบ่งระดับสมาชิก (Tiered) หรือระบบสมัครสมาชิกรายเดือน (Subscription) ที่เหมาะกับสินค้าของเราจริง ๆ
คำนวณต้นทุนของรางวัลให้ดี: ถ้าพลาดจุดนี้ขึ้นมาเมื่อไหร่เข้าเนื้อเยอะแน่นอน ดังนั้นคุณควรคิดเผื่อไว้เลยว่าสิทธิประโยชน์หรือของรางวัลที่แจก คิดเป็นกี่เปอร์เซ็นต์ของกำไร อย่าแจกเยอะจนขาดทุน และอย่าแจกน้อยเกินไปจนลูกค้าไม่อยากได้
เลือกเครื่องมือที่ใช้งานง่าย: คุณไม่จำเป็นต้องสร้างแอปเองให้เปลืองเงินหลายแสน ลองหาระบบ Loyalty Program สำเร็จรูป เช่น ระบบสะสมแต้มผ่าน Line OA ที่เปิดใช้งานได้ทันที ใช้ง่ายทั้งฝั่งเราและฝั่งลูกค้า
เทสต์ระบบจริงกับกลุ่มเล็ก ๆ ก่อนแล้วค่อยเปิดตัว: ลองทดสอบระบบกับพนักงานและลูกค้าประจำกลุ่มเล็ก ๆ ก่อน เพื่อเช็กว่าการใช้งานลื่นไหลไหม พนักงานหน้าร้านอธิบายลูกค้าเข้าใจหรือเปล่า พอระบบนิ่งแล้วค่อยเปิดตัวและโปรโมตผ่านช่องทางที่มี
ปลดล็อก Loyalty Program ยุคใหม่ ด้วย CRM Automation
ต่อให้คุณมีระบบ Loyalty Program แล้ว แต่อย่าลืมว่ามันคือระบบสะสมแต้มทั่วไปที่ใคร ๆ ก็ใช้กัน ดังนั้น การนำเครื่องมือ AI การตลาดอย่าง CRM Automation ที่พัฒนาโดยบริษัทพัฒนา AI อย่าง IM Impower ที่เข้ามาช่วยยกระดับ Customer Journey เพิ่มการมีส่วนร่วม สร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า และสร้างมูลค่าตลอดอายุความสัมพันธ์กับแบรนด์ได้อย่างยั่งยืน ด้วย 3 ฟีเจอร์หลักที่น่าสนใจดังนี้
เห็นภาพรวมพฤติกรรมลูกค้าแบบ 360 องศา: ด้วย Feature Customer Data Platform ที่รวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางมาไว้ที่เดียว โดยใช้ Predictive AI ช่วยวิเคราะห์คาดการณ์พฤติกรรมล่วงหน้า ทำให้คุณรู้ทันทีว่าลูกค้าคนไหนกำลังจะหนีไปหาคู่แข่ง ใครมีโอกาสซื้อซ้ำสูง หรือสินค้าชิ้นไหนที่เขาเตรียมจะกดสั่งซื้อในครั้งถัดไป โดยไม่ต้องมานั่งเดาใจหรือแยกข้อมูลเองให้เสียเวลา
กระตุ้นยอดขายได้ถูกคนและถูกเวลา: ด้วย Feature Personalized Marketing ที่ใช้ AI การตลาด เข้ามาช่วยวิเคราะห์และส่งแคมเปญ โปรโมชัน หรือสิทธิประโยชน์ให้ตรงกับความสนใจของลูกค้าแต่ละราย ทำให้ข้อความที่ส่งไปตรงใจลูกค้าจริง ๆ ไม่ใช่การบรอดแคสต์หว่านจนลูกค้ารำคาญ
ดึงลูกค้าให้อยู่กับเรายาว ๆ: ด้วย Feature Loyalty Platform ที่ช่วยสร้างระบบสะสมแต้ม จัดระดับสมาชิก และมอบสิทธิพิเศษที่ตอบโจทย์ เพื่อดึงดูดให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่า ประทับใจ และเลือกกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำกับแบรนด์แทนที่จะเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่ง
ท้ายที่สุดแล้ว คู่แข่งอาจเลียนแบบสินค้าหรือตัดราคาแข่งกับคุณเมื่อไหร่ก็ได้ แต่สิ่งที่คู่แข่งไม่มีวันแย่งไปได้คือความสัมพันธ์และความจงรักภักดีที่คุณสร้างไว้ให้ลูกค้า ถึงเวลาเลิกปล่อยให้ลูกค้าหลุดมือ แล้วเริ่มวางระบบ Loyalty Program ของคุณตั้งแต่วันนี้
